TOKO WASKA - Purwakarta | Tokopedia

TOKO WASKA - Purwakarta | Tokopedia: Belanja online aman dan nyaman dari TOKO WASKA - Fast and responsible

MAKALAH ERP-CRM

 BAB I

PENDAHULUAN

Perencanaan sumber Daya Perusahaan

Perencanaan Sumber Daya perusahaan Perencanaan sumber daya perusahaan, atau sering disingkat ERP ( enterprise resource planning) adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan bersangkutan. Kegunaan ERP untuk mengontrol aktivitas bisnis, mulai dari produksi, manajemen kualitas, manajemen persediaan, pengiriman, penjualan hingga sumber daya manusia. ERP juga sering dikatakan sebagai Back Office yaitu perangkat lunak untuk membantu perkantoran dan membantu menjalankan berbagai aktifitasnya, sehingga pelanggan dan publik tidak secara langsung berinteraksi dengan sistem informasi ini. Lain halnya Front Office System, yaitu pelanggan secara langsung berinteraksi dengan Sistem tersebut, contoh Front Office System adalah E-Commerce, CRM (Customer Relational Management), E-Government dan lainnya. Keuntungan Penggunakan ERP 

1. mengintegrasikan keuangan, sehingga pada bagian TOP MANAGEMENT dapat mengetahui keadaan keuangan sebagai alat bantu pengambilan keputusan dan mengontrol kinerja bagian keuangan pada perusahaan agar bekerja lebih baik. 

2. Standarisasi Proses Opersional, menstandarisasikan proses produksi dengan melihat dari hasil pengujian praktik terbaik yang didapat sehingga dapat meningkatkan produktifitas kerja, mengurangi hal-hal yang tidak efisien dan meningkatkan kualitas produk. 

3. Standarisasi Laporan, menstandarisasikan bentuk laporan, terutama bagi perusahaan yang besar yang memiliki unit bisnis yang beragam dengan jumlah dan jenis bisnis yang berbeda-beda, sehingga memudahkan mengerti dalam membaca laporan yang ada. Tolok Ukur Keuntungan yang didapat 1. Penururan Inventori 2. Penyusutan tenaga kerja yang diperlukan 3. Meningkatkan pelayanan 4. Meningkatkan kontrol keuangan 5. Mengurangi waktu dalam mendapatkan informasi Dari beberapa penelitian didapatkan bahwa implementasi ERP dapat meningkatkan dengan cepat kinerja perusahaan dan beberapa mengalami kegagalan, sehingga dapat merusak sistem perusahaan. Keberhasilan ini dicapai dengan kesuksesan implementasi ERP yang ditentukan oleh key user (tim project ERP). Teknologi enterprise resources planning (ERP) dapat mengintegrasikan fungsi marketing, fungsi produksi, fungsi logistik, fungsi finance, fungsi sumber daya, fungsi produksi, dan fungsi lainnya. ERP telah berkembang sebagai alat integrasi, memiliki tujuan untuk mengintegrasikan semua aplikasi perusahaan ke pusat penyimpanan data dengan mudah diakses oleh semua bagian yang membutuhkan. Integrasi data pada teknologi ERP dilakukan dengan single data entry (sebuah departemen fungsi memasukkan data, maka data ini dapat digunakan oleh fungsi-fungsi lainnya pada perusahaan). Enterprise Resource Planning (ERP) merupakan suatu cara untuk mengelola sumber daya perusahaan dengan menggunakan teknologi informasi. Penggunaan ERP yang dilengkapi dengan hardware dan software untuk mengkoordinasi dan mengintegrasikan data informasi pada setiap area business processes untuk menghasilkan pengambilan keputusan yang cepat karena menyediakan analisa dan laporan keuangan yang cepat, laporan penjualan yang on time, laporan produksi dan inventori.Program ERP sangat membantu perusahaan yang memiliki bisnis proses yang luas, dengan menggunakan database dan reporting tools manajemen yang terbagi. ERP ini mengurusi segala sesuatu mulai dari pusat hingga cabang terkecil, dari dalam hingga lingkar terluar. Misalnya seperti SDM, kontrol keuangan, manajemen material, distribusi, maintenance dan pembiayaan. Implementasi ERP Berikut ini adalah ringkasan poin-poin yg bisa digunakan sebagai pedoman pada saat implementasi ERP: © ERP adalah bagian dari infrastruktur perusahaan, dan sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan. Semua orang dan bagian yang akan terpengaruh oleh adanya ERP harus terlibat dan memberikan dukungan © ERP ada untuk mendukung fungsi bisnis dan meningkatkan produktivitas, bukan sebaliknya. Tujuan implementasi ERP adalah untuk meningkatkan daya saing perusahaan © Pelajari kesuksesan dan kegagalan implementasi ERP, jangan berusaha membuat sendiri praktek implementasi ERP. Ada metodologi tertentu untuk implementasi ERP yang lebih terjamin keberhasilannya Faktor Pendukung dan Berkembangnya ERP 

Ada beberapa hal yang menyebabkan ERP berkembang begitu luar biasa : 1. faktor pengaruh perilaku kompetitor. Setiap perusahaan akan selalu berusaha mendapatkan informasi mengenai kompetitornya. 2. faktor kebutuhan akan rekan bisnis. Secara umum dengan menerapkan ERP akan menghasilkan informasi yang lebih baik untuk digunakan dalam proses bisnis dan pengambilan keputusan. 3. pengembangan ERP itu sendiri didasarkan pada pengalaman terbaik. Bila suatu sistem diterapkan pada sebuah perusahaan, maka hal terbaik yang terjadi di perusahaan tersebut akan menjadi pengalaman bagi sistem sekaligus perbaikan dalam sistem. Gagalnya ERP • Waktu dan biaya implementasi yang melebihi anggaran • Pre-implementation tidak dilakukan dengan baik • Strategi operasi tidak sejalan dengan business process design dan pengembangannya • Orang-orang tidak disiapkan untuk menerima dan beroperasi dengan sistem yang baru Tanda-tanda kegagalan ERP Kegagalan ERP biasanya ditandai oleh adanya hal-hal sebagai berikut: • Kurangnya komitmen top management • Kurangnya pendefinisian kebutuhan perusahaan (analisis strategi bisnis) • Cacatnya proses seleksi software (tidak lengkap atau terburu-buru memutuskan) • Kurangnya sumber daya (manusia, infrastruktur dan modal) • Kurangnya ‘buy in’ sehingga muncul resistensi untuk berubah dari para karyawan • Kesalahan penghitungan waktu implementasi • Tidak cocoknya software dgn business process • Kurangnya training dan pembelajaran • Cacatnya project design & management • Kurangnya komunikasi • Saran penghematan yang menyesatkan Software ERP Beikut adalah software ERP yang saat ini beredar, baik yang berlisensi bayar maupun open source • Acumatica • Dynamics AX • Compiere • Averill AllStock • ORACLE • JDE • BAAN • MFGPro • Protean • Magic • aLTiUs • SAP • Onesoft • IFS • AGRESSO • INTACS • BOSERP • EuClid System • Mincom Ellipse • Axapta • SPIN - Datadigi Indonesia • WD ERP-SYS • IES • Orlansoft • Sisinusa • Colibris Indonesia • OpenERP • BizBoss • Microsoft Dynamics NAV • Cyber Cycle • QAD Porter dan Keunggulan Kompetitif Konsep keunggulan kompetitif terletak di jantung memahami kinerja perusahaan di pasar yang kompetitif, di atas rata-rata kinerja dalam jangka panjang hanya dapat dihasilkan dengan menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Ide-ide Porter tentang keunggulan kompetitif dapat digunakan untuk mengkaji bagaimana Sistem Informasi mempengaruhi kinerja sebuah organisasi bisnis dengan mengubah hubungan dalam lima kekuatan yang membentuk lingkungan yang kompetitif. Konsep Nilai dan Keunggulan Kompetitif Analisis Porter keunggulan kompetitif berasal dari dua pertanyaan mendasar. Ini adalah pertama, bagaimana menarik, dari sudut pandang keuntungan jangka panjang, berbagai jenis industri, dan kedua apa yang merupakan perusahaan posisi relatif dalam industri itu? Ia mendasarkan analisisnya pada konsep kembar nilai dan keunggulan kompetitif. Dia berpendapat bahwa: "Keunggulan kompetitif tumbuh secara fundamental dari nilai suatu perusahaan mampu menciptakan ... Nilai adalah apa yang pembeli bersedia membayar, dan nilai yang unggul berasal dari menawarkan harga lebih rendah dari pesaing untuk manfaat setara atau memberikan manfaat unik yang lebih dari mengimbangi harga yang lebih tinggi. "( Porter, 1985 , p 3) Dia melanjutkan: "Sebuah perusahaan menguntungkan jika nilai itu perintah melebihi biaya yang terlibat dalam menciptakan produk. Menciptakan nilai bagi pembeli yang melebihi biaya untuk melakukannya adalah tujuan dari strategi generik apapun. Nilai, bukan biaya, harus digunakan dalam menganalisis kompetitif posisi ... "( Porter, 1985 , p 38) Tiga strategi kompetitif generik Porter berpendapat bahwa dasar fundamental bagi kinerja rata-rata di atas dalam jangka panjang adalah keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, tanpa keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, semua perusahaan dapat lakukan adalah "panen" rejeki nomplok yaitu skim off keuntungan terbesar itu bisa selama itu mampu melakukannya. Porter mendalilkan dua tipe dasar keunggulan kompetitif: kepemimpinan biaya dan diferensiasi produk. Kedua jenis dasar keunggulan kompetitif, dikombinasikan dengan ruang lingkup kegiatan terbuka untuk suatu perusahaan, menyebabkan tiga strategi dasar untuk mengejar keunggulan kompetitif: kepemimpinan biaya, diferensiasi dan fokus. Kepemimpinan biaya Kepemimpinan biaya secara intuitif strategi paling mudah untuk memahami. Perusahaan menetapkan untuk menjadi produsen biaya terendah dalam industri tertentu dan bukan salah satu dari beberapa perusahaan yang bersaing untuk posisi itu. Untuk menjadi pemimpin biaya perusahaan harus melakukan lebih dari sekedar bergerak ke bawah kurva belajar. Ini harus mencari dan memanfaatkan setiap sumber potensi keunggulan biaya. Biasanya, pemimpin biaya menjual produk dasar atau komoditas dan prihatin dengan mengerucutkan skala ekonomi dan keunggulan biaya mutlak. Sementara produk mungkin relatif tidak canggih, perusahaan harus mematuhi norma-norma industri yaitu produk dan / atau jasa harus dianggap diterima dan sebanding dengan yang pesaing. Oleh karena itu Seorang pemimpin biaya harus mempertahankan beberapa derajat paritas dengan kinerja pesaing di daerah lain saat keluar melakukan mereka didasarkan pada harga. Diferensiasi Strategi generik kedua adalah diferensiasi. Berikut sebuah perusahaan berusaha untuk menjadi pemain terbaik dalam pengelompokan industri di sepanjang beberapa dimensi atau dimensi dari produk atau layanan selain biaya. Ini atribut produk / jasa harus menjadi sesuatu yang mayoritas pelanggan anggap sebagai penting, dan perusahaan harus memposisikan diri secara unik untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Posisi tunggal Its kemudian akan dihargai oleh premi untuk produk khas atau jasa. Premi dibayar untuk keunikan perusahaan, meskipun perusahaan juga harus menjaga beberapa derajat paritas dengan pesaingnya biaya tingkat agar biaya "keunikan" tidak mulai melebihi premi bahwa pelanggan siap untuk membayar. Tidak seperti kepemimpinan biaya, beberapa perusahaan yang berbeda secara bersamaan dapat mengejar strategi diferensiasi yang sukses di sektor industri yang sama - jika ada ruang lingkup yang cukup. Fokus Strategi ini tidak didasarkan pada pemilihan atribut yang diinginkan untuk suatu produk atau jasa di seluruh industri pengelompokan tapi setelah pemilihan segmen tertentu atau kelompok, dalam industri secara keseluruhan, yang akan ditargetkan, yaitu perusahaan terlihat untuk mengeksploitasi ceruk pasar. Sebuah perusahaan yang memiliki keunggulan strategis terletak pada fokus akan memilih niche dan, setelah menemukan itu, akan menyesuaikan strategi khusus untuk melayani kebutuhan kelompok klien tertentu. Focuser berusaha keunggulan kompetitif di segmen sendiri, meskipun tidak perlu memiliki keunggulan kompetitif secara keseluruhan. Untuk menjadi sukses focuser harus mengeksploitasi kinerja dari para pesaingnya berbasis lebih luas di ceruk itu didasarkan baik biaya atau diferensiasi. Strategi mana? Masing-masing strategi adalah pendekatan fundamental yang berbeda untuk menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Biasanya perusahaan akan harus membuat pilihan tentang yang akan mengejar. Menerapkan strategi kepemimpinan diferensiasi dan biaya secara bersamaan biasanya tidak mungkin untuk sebuah perusahaan. Sebagai contoh, sulit untuk menjadi pemimpin biaya sambil mengejar strategi diferensiasi karena diferensiasi biaya uang. Meskipun hanya mengurangi biaya mungkin tidak berpengaruh buruk pada diferensiasi, pemimpin biaya akhirnya akan mencapai titik di mana mengejar keuntungan biaya pasti akan berarti pengorbanan lingkup. Strategi dan Sumber Keunggulan Kompetitif Strategi / Keuntungan Biaya Kepemimpinan Diferensiasi Biaya Kepemimpinan Ya Tidak Diferensiasi Tidak Ya Fokus Ya Ya Kondisi di mana sebuah perusahaan mungkin dapat mengejar kepemimpinan biaya dan diferensiasi secara simultan Biasanya masing-masing pendekatan ini saling eksklusif dan perusahaan perlu untuk memilih yang akan mengejar, namun Porter tidak mengakui bahwa dalam kondisi tertentu dimungkinkan. Dia menguraikan hanya tiga kondisi di mana sebuah perusahaan mungkin dapat mencapai kepemimpinan biaya dan diferensiasi secara bersamaan. 1. Dalam situasi di mana persaingan tidak efisien misalnya, di mana suatu perusahaan begitu jauh di muka pesaingnya, atau pesaingnya sangat tidak efektif, sehingga belum harus membuat pilihan antara kepemimpinan biaya atau diferensiasi. Contoh ini mungkin di mana keuntungan yang didapat oleh peserta pertama ke pasar baru berarti bahwa pesaing potensial yang harus mengikuti kurva belajar yang curam untuk mengejar ketinggalan. 2. Dalam situasi di mana seorang pelopor perusahaan inovasi utama teknologi yang sukses. Sebuah inovasi teknologi yang signifikan dapat membuka kesenjangan tersebut antara kinerja perusahaan dan para pesaingnya, bahwa kedua kepemimpinan biaya dan diferensiasi dapat dikejar secara bersamaan. Contoh ini mungkin di mana perusahaan mampu mencapai beberapa bentuk terobosan teknologi yang memungkinkan untuk mendefinisikan kembali cara pasar saat ini beroperasi. 3. Dalam situasi di mana biaya sangat dipengaruhi oleh hubungan timbal balik struktural atau kemungkinan pembagian antara industri ada. Jika posisi yang benar sebuah perusahaan dapat mengurangi biaya diferensiasi melalui pembagian biaya atau dengan memanfaatkan keterkaitan penting. Contoh ini mungkin ketika sejumlah perusahaan yang berkepentingan adalah produk atau jasa tertentu bekerja sama dan membentuk jaringan yang saling terkait dari perusahaan yang berbagi biaya dan / atau kegiatan yang berhubungan dengan perkembangannya. Keunggulan Kompetitif dan Teknologi Porter mengakui peran teknologi sebagai salah satu pendorong utama dari kompetisi mengklaim bahwa ia memainkan peran utama dalam kedua perubahan struktural dalam industri yang ada serta dalam penciptaan industri baru. Perubahan teknologi adalah sebuah pengaruh penting pada keunggulan kompetitif baik karena ia menciptakan peluang baru untuk kompetisi dan karena itu memainkan peran sentral dalam strategi bersaing yang ada melalui kehadiran di mana-mana dalam rantai nilai. Dia menyatakan bahwa "Teknologi Informasi" dan "Sistem Informasi" adalah sangat penting karena setiap kegiatan menciptakan dan menggunakan informasi. Dia menunjukkan bahwa teknologi sistem informasi modern memainkan peran yang sangat penting dalam penjadwalan, pengendalian, mengoptimalkan, mengukur dan sebaliknya mengkoordinasikan segala macam kegiatan. Demikian pula, ia mencatat bahwa teknologi kantor atau administrasi, meskipun sering diabaikan atau dimasukkan di bawah istilah payung sistem informasi, juga memiliki peran penting untuk bermain sebagai: "Perubahan dalam cara fungsi kantor dapat dilakukan adalah salah satu jenis yang paling penting dari tren teknologi yang terjadi hari ini untuk banyak perusahaan, meskipun beberapa juga mengerahkan sumber daya yang besar untuk itu." ( Porter, 1985 , p 168) Keunggulan Kompetitif dan Struktur Organisasi Setiap strategi membuat kebutuhan yang berbeda pada orang-orang yang melaksanakannya dan, menurut Porter, ini sering diterjemahkan ke dalam perbedaan dalam struktur dan budaya organisasi. Sama seperti ada ketidakkonsistenan ekonomi dalam mengejar lebih dari satu strategi bersaing, jadi ada apa yang disebut "inconstancies organisasi". Sebuah perusahaan mungkin menemukan bahwa struktur organisasi adalah sub-optimal untuk strategi tertentu karena ia mencoba untuk mengejar dua filosofi organisasi yang tidak kompatibel. Sebagai contoh, kepemimpinan biaya biasanya menyiratkan sistem yang sangat ketat kontrol, mengejar skala ekonomi dan dedikasi untuk memanfaatkan kurva belajar, ini bisa menjadi kontra produktif dalam sebuah perusahaan yang berusaha untuk membedakan dirinya melalui produksi konstan aliran produk baru dan inovatif.

Manajemen Hubungan Pelanggan

A.    pengertian hubungan pelanggan

            Merupakan filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program, dan

sistem yang memperhatikan identifikasi dan membangun kesetiaan dari pelanggan atau merupakan suatu pendekatan manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, dan meningkatkan retensi pelanggan yang menguntungkan dengan mengelola hubungan dengan pelanggan.

B.     Sasaran dan Tujuan manajemen hubungan pelanggan (CRM)

1.      untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

2.      CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment ROI di area ini.

3.      Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka

4.       mengatur daftar kontak yang mereka miliki,

5.      mengatur jadwal kerja mereka,

6.      memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh,

7.        membangun dan mengawasi alur penjualan mereka,

8.       dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.

 C.    Fungsi-fungsi dalam CRM 

                        Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi sebagi beriku:

1.      Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan

2.      Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

3.      Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

4.      Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

5.      Menangani keluhan/komplain pelanggan

6.      Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

7.      Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

D.    Permasalahan Implementasi CRM

·     Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan: Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

·     Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.

[1]

 E.     Kesetiaan Pelanggan

• Kesetiaan pelanggan berarti

pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-barang kebutuhan

serta memakai layanan dari ritel dan akan mengabaikan aktivitas pesaing

yang mencoba untuk menarik pelanggan.

            Pokus CRM merupakan  mempertahankan pelanggan serta

mengembangkan pandangan pemasaran tradisional yang berfokus pada satu hal

yaitu transaksi, beralih pada loyalitaskonsumen yang lebih berorientasi pada

tujuan jangka panjang, dan sekaligusterkait dengan efektifitas budaya organisasi.

                Empat Pendekatan untuk membangun kesetiaan pelanggan

1. Mengeluarkan program langganan berbelanja

2. Menawarkan pelayanan khusus pada pelanggan

3. Menuruti selera pelanggan akan jasa yang disediakan

4. Mengembangkan perasaan melalui komunikasi

 

           F.     PROSES CRM

CRM adalah proses interaktif  yang mengubah data-data pelanggan melalui beberapa kegiatan:

1. Pengumpulan data pelanggan

2. Analisa data pelangan dan identifikasi pelanggan

3. Pengembangan Program CRM

4. Implementasi Program CRM

 

         G.    Analisa data pelanggan dan identifikasi pelanggan

• Mengubah basis data menjadi informasi yang dapat membantu ritel

dalam mengembangkan program untuk membangun kesetiaan pelanggan

 - identifikasi segmen pasar

- mengidentifikasi pelanggan terbaik Mengembangkan Program CRM

• Mempertahankan pelanggan Bisnis Ritel sebagai bisnis yang sukar untuk melakukan diferensiasi membutuhkan upaya mewujudkan retensi pelanggan (costumer

retention) dan loyalitas pelanggan Empat pendekatan untuk hubungan (relationship effort) untuk mewujudkan retensi pelanggan

• Program frekuensi belanja

• Pelayanan pelanggan special

• Personalisasi

• komunikasi

DAFTAR PUSTAKA

·                          Referensi 1. Wendy Robson , Manajemen Strategis dan Sistem Informasi: Pendekatan Terpadu , (2nd Edition), Financial Times, 1997. 2. Porter . ME Keunggulan Kompetitif: Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul , (Revisi edition), The Free Press, 2004.

·         http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan (di akses pada tgl 13 /10/ 2012.jam 10.15.

·         Admin, Manajemen hubungan pelanggan (diakses pada) http;// digilib. Itelkom.Ac.Id/index.Php? option.=com/_conten dan view=atidle & id=994:manajemen-hubungan pelanggan & catid=25:industry &/temid=padang14 oktober 2012.jam 19.30.

·         Angga Harpeges, Manajemen hubungan  pelanggan (http://blogspot.com/2012/03/manajemen-hubungan-pelanggan.hltm  (di akses pada padang) 14 oktober 2012.jam 19.30.

·         http://perpustakaaan91.blogspot.com/p/blog-page_2.html

---