BAB I
PENDAHULUAN
Perencanaan
sumber Daya Perusahaan
Perencanaan Sumber Daya perusahaan Perencanaan sumber
daya perusahaan, atau sering disingkat ERP ( enterprise resource planning)
adalah sistem informasi yang diperuntukkan bagi perusahan manufaktur maupun
jasa yang berperan mengintegrasikan dan mengotomasikan proses bisnis yang
berhubungan dengan aspek operasi, produksi maupun distribusi di perusahaan
bersangkutan. Kegunaan ERP untuk mengontrol aktivitas bisnis, mulai dari
produksi, manajemen kualitas, manajemen persediaan, pengiriman, penjualan
hingga sumber daya manusia. ERP juga sering dikatakan sebagai Back Office yaitu
perangkat lunak untuk membantu perkantoran dan membantu menjalankan berbagai
aktifitasnya, sehingga pelanggan dan publik tidak secara langsung berinteraksi
dengan sistem informasi ini. Lain halnya Front Office System, yaitu pelanggan
secara langsung berinteraksi dengan Sistem tersebut, contoh Front Office System
adalah E-Commerce, CRM (Customer Relational Management), E-Government dan
lainnya. Keuntungan Penggunakan ERP
1. mengintegrasikan keuangan, sehingga pada
bagian TOP MANAGEMENT dapat mengetahui keadaan keuangan sebagai alat bantu
pengambilan keputusan dan mengontrol kinerja bagian keuangan pada perusahaan
agar bekerja lebih baik.
2. Standarisasi Proses Opersional, menstandarisasikan proses
produksi dengan melihat dari hasil pengujian praktik terbaik yang didapat
sehingga dapat meningkatkan produktifitas kerja, mengurangi hal-hal yang tidak
efisien dan meningkatkan kualitas produk.
3. Standarisasi Laporan,
menstandarisasikan bentuk laporan, terutama bagi perusahaan yang besar yang
memiliki unit bisnis yang beragam dengan jumlah dan jenis bisnis yang
berbeda-beda, sehingga memudahkan mengerti dalam membaca laporan yang ada.
Tolok Ukur Keuntungan yang didapat 1. Penururan Inventori 2. Penyusutan tenaga
kerja yang diperlukan 3. Meningkatkan pelayanan 4. Meningkatkan kontrol
keuangan 5. Mengurangi waktu dalam mendapatkan informasi Dari beberapa
penelitian didapatkan bahwa implementasi ERP dapat meningkatkan dengan cepat
kinerja perusahaan dan beberapa mengalami kegagalan, sehingga dapat merusak
sistem perusahaan. Keberhasilan ini dicapai dengan kesuksesan implementasi ERP
yang ditentukan oleh key user (tim project ERP). Teknologi enterprise resources
planning (ERP) dapat mengintegrasikan fungsi marketing, fungsi produksi, fungsi
logistik, fungsi finance, fungsi sumber daya, fungsi produksi, dan fungsi
lainnya. ERP telah berkembang sebagai alat integrasi, memiliki tujuan untuk
mengintegrasikan semua aplikasi perusahaan ke pusat penyimpanan data dengan
mudah diakses oleh semua bagian yang membutuhkan. Integrasi data pada teknologi
ERP dilakukan dengan single data entry (sebuah departemen fungsi memasukkan
data, maka data ini dapat digunakan oleh fungsi-fungsi lainnya pada
perusahaan). Enterprise Resource Planning (ERP) merupakan suatu cara untuk
mengelola sumber daya perusahaan dengan menggunakan teknologi informasi.
Penggunaan ERP yang dilengkapi dengan hardware dan software untuk
mengkoordinasi dan mengintegrasikan data informasi pada setiap area business
processes untuk menghasilkan pengambilan keputusan yang cepat karena
menyediakan analisa dan laporan keuangan yang cepat, laporan penjualan yang on
time, laporan produksi dan inventori.Program ERP sangat membantu perusahaan
yang memiliki bisnis proses yang luas, dengan menggunakan database dan
reporting tools manajemen yang terbagi. ERP ini mengurusi segala sesuatu mulai
dari pusat hingga cabang terkecil, dari dalam hingga lingkar terluar. Misalnya
seperti SDM, kontrol keuangan, manajemen material, distribusi, maintenance dan
pembiayaan. Implementasi ERP Berikut ini adalah ringkasan poin-poin yg bisa
digunakan sebagai pedoman pada saat implementasi ERP: © ERP adalah bagian dari
infrastruktur perusahaan, dan sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan.
Semua orang dan bagian yang akan terpengaruh oleh adanya ERP harus terlibat dan
memberikan dukungan © ERP ada
untuk mendukung fungsi bisnis dan meningkatkan produktivitas, bukan sebaliknya.
Tujuan implementasi ERP adalah untuk meningkatkan daya saing perusahaan © Pelajari kesuksesan dan kegagalan
implementasi ERP, jangan berusaha membuat sendiri praktek implementasi ERP. Ada
metodologi tertentu untuk implementasi ERP yang lebih terjamin keberhasilannya
Faktor Pendukung dan Berkembangnya ERP
Ada beberapa hal yang menyebabkan ERP
berkembang begitu luar biasa : 1. faktor pengaruh perilaku kompetitor. Setiap
perusahaan akan selalu berusaha mendapatkan informasi mengenai kompetitornya.
2. faktor kebutuhan akan rekan bisnis. Secara umum dengan menerapkan ERP akan
menghasilkan informasi yang lebih baik untuk digunakan dalam proses bisnis dan
pengambilan keputusan. 3. pengembangan ERP itu sendiri didasarkan pada
pengalaman terbaik. Bila suatu sistem diterapkan pada sebuah perusahaan, maka
hal terbaik yang terjadi di perusahaan tersebut akan menjadi pengalaman bagi
sistem sekaligus perbaikan dalam sistem. Gagalnya ERP • Waktu dan biaya
implementasi yang melebihi anggaran • Pre-implementation tidak dilakukan dengan
baik • Strategi operasi tidak sejalan dengan business process design dan
pengembangannya • Orang-orang tidak disiapkan untuk menerima dan beroperasi
dengan sistem yang baru Tanda-tanda kegagalan ERP Kegagalan ERP biasanya
ditandai oleh adanya hal-hal sebagai berikut: • Kurangnya komitmen top management
• Kurangnya pendefinisian kebutuhan perusahaan (analisis strategi bisnis) •
Cacatnya proses seleksi software (tidak lengkap atau terburu-buru memutuskan) •
Kurangnya sumber daya (manusia, infrastruktur dan modal) • Kurangnya ‘buy in’
sehingga muncul resistensi untuk berubah dari para karyawan • Kesalahan
penghitungan waktu implementasi • Tidak cocoknya software dgn business process
• Kurangnya training dan pembelajaran • Cacatnya project design &
management • Kurangnya komunikasi • Saran penghematan yang menyesatkan Software
ERP Beikut adalah software ERP yang saat ini beredar, baik yang berlisensi
bayar maupun open source • Acumatica • Dynamics AX • Compiere • Averill
AllStock • ORACLE • JDE • BAAN • MFGPro • Protean • Magic • aLTiUs • SAP •
Onesoft • IFS • AGRESSO • INTACS • BOSERP • EuClid System • Mincom Ellipse •
Axapta • SPIN - Datadigi Indonesia • WD ERP-SYS • IES • Orlansoft • Sisinusa •
Colibris Indonesia • OpenERP • BizBoss • Microsoft Dynamics NAV • Cyber Cycle •
QAD Porter dan Keunggulan Kompetitif Konsep keunggulan kompetitif terletak di
jantung memahami kinerja perusahaan di pasar yang kompetitif, di atas rata-rata
kinerja dalam jangka panjang hanya dapat dihasilkan dengan menciptakan
keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Ide-ide Porter tentang keunggulan
kompetitif dapat digunakan untuk mengkaji bagaimana Sistem Informasi
mempengaruhi kinerja sebuah organisasi bisnis dengan mengubah hubungan dalam
lima kekuatan yang membentuk lingkungan yang kompetitif. Konsep Nilai dan
Keunggulan Kompetitif Analisis Porter keunggulan kompetitif berasal dari dua
pertanyaan mendasar. Ini adalah pertama, bagaimana menarik, dari sudut pandang
keuntungan jangka panjang, berbagai jenis industri, dan kedua apa yang
merupakan perusahaan posisi relatif dalam industri itu? Ia mendasarkan
analisisnya pada konsep kembar nilai dan keunggulan kompetitif. Dia berpendapat
bahwa: "Keunggulan kompetitif tumbuh secara fundamental dari nilai suatu
perusahaan mampu menciptakan ... Nilai adalah apa yang pembeli bersedia membayar,
dan nilai yang unggul berasal dari menawarkan harga lebih rendah dari pesaing
untuk manfaat setara atau memberikan manfaat unik yang lebih dari mengimbangi
harga yang lebih tinggi. "( Porter, 1985 , p 3) Dia melanjutkan:
"Sebuah perusahaan menguntungkan jika nilai itu perintah melebihi biaya
yang terlibat dalam menciptakan produk. Menciptakan nilai bagi pembeli yang
melebihi biaya untuk melakukannya adalah tujuan dari strategi generik apapun.
Nilai, bukan biaya, harus digunakan dalam menganalisis kompetitif posisi ...
"( Porter, 1985 , p 38) Tiga strategi kompetitif generik Porter
berpendapat bahwa dasar fundamental bagi kinerja rata-rata di atas dalam jangka
panjang adalah keunggulan kompetitif yang berkelanjutan, tanpa keunggulan
kompetitif yang berkelanjutan, semua perusahaan dapat lakukan adalah
"panen" rejeki nomplok yaitu skim off keuntungan terbesar itu bisa
selama itu mampu melakukannya. Porter mendalilkan dua tipe dasar keunggulan
kompetitif: kepemimpinan biaya dan diferensiasi produk. Kedua jenis dasar
keunggulan kompetitif, dikombinasikan dengan ruang lingkup kegiatan terbuka
untuk suatu perusahaan, menyebabkan tiga strategi dasar untuk mengejar
keunggulan kompetitif: kepemimpinan biaya, diferensiasi dan fokus. Kepemimpinan
biaya Kepemimpinan biaya secara intuitif strategi paling mudah untuk memahami.
Perusahaan menetapkan untuk menjadi produsen biaya terendah dalam industri
tertentu dan bukan salah satu dari beberapa perusahaan yang bersaing untuk
posisi itu. Untuk menjadi pemimpin biaya perusahaan harus melakukan lebih dari
sekedar bergerak ke bawah kurva belajar. Ini harus mencari dan memanfaatkan
setiap sumber potensi keunggulan biaya. Biasanya, pemimpin biaya menjual produk
dasar atau komoditas dan prihatin dengan mengerucutkan skala ekonomi dan
keunggulan biaya mutlak. Sementara produk mungkin relatif tidak canggih,
perusahaan harus mematuhi norma-norma industri yaitu produk dan / atau jasa
harus dianggap diterima dan sebanding dengan yang pesaing. Oleh karena itu
Seorang pemimpin biaya harus mempertahankan beberapa derajat paritas dengan
kinerja pesaing di daerah lain saat keluar melakukan mereka didasarkan pada
harga. Diferensiasi Strategi generik kedua adalah diferensiasi. Berikut sebuah
perusahaan berusaha untuk menjadi pemain terbaik dalam pengelompokan industri
di sepanjang beberapa dimensi atau dimensi dari produk atau layanan selain
biaya. Ini atribut produk / jasa harus menjadi sesuatu yang mayoritas pelanggan
anggap sebagai penting, dan perusahaan harus memposisikan diri secara unik untuk
memenuhi kebutuhan tersebut. Posisi tunggal Its kemudian akan dihargai oleh
premi untuk produk khas atau jasa. Premi dibayar untuk keunikan perusahaan,
meskipun perusahaan juga harus menjaga beberapa derajat paritas dengan
pesaingnya biaya tingkat agar biaya "keunikan" tidak mulai melebihi
premi bahwa pelanggan siap untuk membayar. Tidak seperti kepemimpinan biaya,
beberapa perusahaan yang berbeda secara bersamaan dapat mengejar strategi
diferensiasi yang sukses di sektor industri yang sama - jika ada ruang lingkup
yang cukup. Fokus Strategi ini tidak didasarkan pada pemilihan atribut yang
diinginkan untuk suatu produk atau jasa di seluruh industri pengelompokan tapi
setelah pemilihan segmen tertentu atau kelompok, dalam industri secara
keseluruhan, yang akan ditargetkan, yaitu perusahaan terlihat untuk
mengeksploitasi ceruk pasar. Sebuah perusahaan yang memiliki keunggulan
strategis terletak pada fokus akan memilih niche dan, setelah menemukan itu,
akan menyesuaikan strategi khusus untuk melayani kebutuhan kelompok klien
tertentu. Focuser berusaha keunggulan kompetitif di segmen sendiri, meskipun
tidak perlu memiliki keunggulan kompetitif secara keseluruhan. Untuk menjadi
sukses focuser harus mengeksploitasi kinerja dari para pesaingnya berbasis
lebih luas di ceruk itu didasarkan baik biaya atau diferensiasi. Strategi mana?
Masing-masing strategi adalah pendekatan fundamental yang berbeda untuk
menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Biasanya perusahaan akan
harus membuat pilihan tentang yang akan mengejar. Menerapkan strategi
kepemimpinan diferensiasi dan biaya secara bersamaan biasanya tidak mungkin
untuk sebuah perusahaan. Sebagai contoh, sulit untuk menjadi pemimpin biaya
sambil mengejar strategi diferensiasi karena diferensiasi biaya uang. Meskipun
hanya mengurangi biaya mungkin tidak berpengaruh buruk pada diferensiasi,
pemimpin biaya akhirnya akan mencapai titik di mana mengejar keuntungan biaya
pasti akan berarti pengorbanan lingkup. Strategi dan Sumber Keunggulan
Kompetitif Strategi / Keuntungan Biaya Kepemimpinan Diferensiasi Biaya
Kepemimpinan Ya Tidak Diferensiasi Tidak Ya Fokus Ya Ya Kondisi di mana sebuah
perusahaan mungkin dapat mengejar kepemimpinan biaya dan diferensiasi secara
simultan Biasanya masing-masing pendekatan ini saling eksklusif dan perusahaan
perlu untuk memilih yang akan mengejar, namun Porter tidak mengakui bahwa dalam
kondisi tertentu dimungkinkan. Dia menguraikan hanya tiga kondisi di mana
sebuah perusahaan mungkin dapat mencapai kepemimpinan biaya dan diferensiasi
secara bersamaan. 1. Dalam situasi di mana persaingan tidak efisien misalnya,
di mana suatu perusahaan begitu jauh di muka pesaingnya, atau pesaingnya sangat
tidak efektif, sehingga belum harus membuat pilihan antara kepemimpinan biaya
atau diferensiasi. Contoh ini mungkin di mana keuntungan yang didapat oleh
peserta pertama ke pasar baru berarti bahwa pesaing potensial yang harus
mengikuti kurva belajar yang curam untuk mengejar ketinggalan. 2. Dalam situasi
di mana seorang pelopor perusahaan inovasi utama teknologi yang sukses. Sebuah
inovasi teknologi yang signifikan dapat membuka kesenjangan tersebut antara
kinerja perusahaan dan para pesaingnya, bahwa kedua kepemimpinan biaya dan
diferensiasi dapat dikejar secara bersamaan. Contoh ini mungkin di mana
perusahaan mampu mencapai beberapa bentuk terobosan teknologi yang memungkinkan
untuk mendefinisikan kembali cara pasar saat ini beroperasi. 3. Dalam situasi
di mana biaya sangat dipengaruhi oleh hubungan timbal balik struktural atau
kemungkinan pembagian antara industri ada. Jika posisi yang benar sebuah
perusahaan dapat mengurangi biaya diferensiasi melalui pembagian biaya atau
dengan memanfaatkan keterkaitan penting. Contoh ini mungkin ketika sejumlah
perusahaan yang berkepentingan adalah produk atau jasa tertentu bekerja sama
dan membentuk jaringan yang saling terkait dari perusahaan yang berbagi biaya
dan / atau kegiatan yang berhubungan dengan perkembangannya. Keunggulan
Kompetitif dan Teknologi Porter mengakui peran teknologi sebagai salah satu pendorong
utama dari kompetisi mengklaim bahwa ia memainkan peran utama dalam kedua
perubahan struktural dalam industri yang ada serta dalam penciptaan industri
baru. Perubahan teknologi adalah sebuah pengaruh penting pada keunggulan
kompetitif baik karena ia menciptakan peluang baru untuk kompetisi dan karena
itu memainkan peran sentral dalam strategi bersaing yang ada melalui kehadiran
di mana-mana dalam rantai nilai. Dia menyatakan bahwa "Teknologi
Informasi" dan "Sistem Informasi" adalah sangat penting karena
setiap kegiatan menciptakan dan menggunakan informasi. Dia menunjukkan bahwa
teknologi sistem informasi modern memainkan peran yang sangat penting dalam
penjadwalan, pengendalian, mengoptimalkan, mengukur dan sebaliknya
mengkoordinasikan segala macam kegiatan. Demikian pula, ia mencatat bahwa
teknologi kantor atau administrasi, meskipun sering diabaikan atau dimasukkan
di bawah istilah payung sistem informasi, juga memiliki peran penting untuk
bermain sebagai: "Perubahan dalam cara fungsi kantor dapat dilakukan
adalah salah satu jenis yang paling penting dari tren teknologi yang terjadi
hari ini untuk banyak perusahaan, meskipun beberapa juga mengerahkan sumber
daya yang besar untuk itu." ( Porter, 1985 , p 168) Keunggulan Kompetitif
dan Struktur Organisasi Setiap strategi membuat kebutuhan yang berbeda pada
orang-orang yang melaksanakannya dan, menurut Porter, ini sering diterjemahkan
ke dalam perbedaan dalam struktur dan budaya organisasi. Sama seperti ada
ketidakkonsistenan ekonomi dalam mengejar lebih dari satu strategi bersaing,
jadi ada apa yang disebut "inconstancies organisasi". Sebuah
perusahaan mungkin menemukan bahwa struktur organisasi adalah sub-optimal untuk
strategi tertentu karena ia mencoba untuk mengejar dua filosofi organisasi yang
tidak kompatibel. Sebagai contoh, kepemimpinan biaya biasanya menyiratkan
sistem yang sangat ketat kontrol, mengejar skala ekonomi dan dedikasi untuk
memanfaatkan kurva belajar, ini bisa menjadi kontra produktif dalam sebuah
perusahaan yang berusaha untuk membedakan dirinya melalui produksi konstan
aliran produk baru dan inovatif.
Manajemen Hubungan Pelanggan
A.
pengertian hubungan pelanggan
Merupakan
filosofi bisnis dan serangkaian strategi, program, dan
sistem yang memperhatikan identifikasi
dan membangun kesetiaan dari pelanggan atau merupakan suatu pendekatan
manajemen yang memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, dan
meningkatkan retensi pelanggan yang menguntungkan dengan mengelola hubungan
dengan pelanggan.
B. Sasaran dan Tujuan manajemen hubungan pelanggan (CRM)
1.
untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan
melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
2.
CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi
yang lebih baik dengan pengendalian return on investment ROI di area ini.
3.
Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada
pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para
sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka
4.
mengatur daftar kontak yang mereka
miliki,
5.
mengatur jadwal kerja mereka,
6.
memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training
jarak jauh,
7.
membangun dan mengawasi alur penjualan
mereka,
8.
dan juga membantu mengoptimalkan
penyampaian informasi dengan news sharing.
C. Fungsi-fungsi dalam CRM
Sebuah sistem CRM harus
bisa menjalankan fungsi sebagi beriku:
1. Mengidentifikasi
faktor-faktor yang penting bagi pelanggan
2. Mengadopsi
pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
3. Membangun proses
ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
4. Menyediakan
dukungan pelanggan yang sempurna
5. Menangani
keluhan/komplain pelanggan
6. Mencatat dan
mengikuti semua aspek dalam penjualan
7. Membuat informasi
holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
D. Permasalahan Implementasi CRM
· Naiknya pendapatan,
kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa
keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun
drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan: Perencanaan: Langkah awal
akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat
lunak tidak maksimal.
·
Integrasi:
Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu
peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit
atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan
konsumen menurun secara drastis.
E.
Kesetiaan Pelanggan
• Kesetiaan pelanggan berarti
pelanggan mempunyai komitmen akan
berbelanja barang-barang kebutuhan
serta memakai layanan dari ritel dan
akan mengabaikan aktivitas pesaing
yang mencoba untuk menarik pelanggan.
Pokus CRM merupakan
mempertahankan pelanggan serta
mengembangkan pandangan
pemasaran tradisional yang berfokus pada satu hal
yaitu
transaksi, beralih pada loyalitaskonsumen yang lebih berorientasi pada
tujuan jangka
panjang, dan sekaligusterkait dengan efektifitas budaya organisasi.
Empat Pendekatan untuk membangun kesetiaan pelanggan
1. Mengeluarkan program langganan
berbelanja
2. Menawarkan pelayanan khusus pada
pelanggan
3. Menuruti selera pelanggan akan jasa
yang disediakan
4. Mengembangkan perasaan melalui
komunikasi
F. PROSES CRM
CRM adalah proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan melalui
beberapa kegiatan:
1. Pengumpulan data pelanggan
2. Analisa data pelangan dan
identifikasi pelanggan
3. Pengembangan Program CRM
4. Implementasi Program CRM
G. Analisa data pelanggan dan identifikasi pelanggan
• Mengubah basis data menjadi informasi
yang dapat membantu ritel
dalam mengembangkan program untuk
membangun kesetiaan pelanggan
-
identifikasi segmen pasar
- mengidentifikasi pelanggan terbaik
Mengembangkan Program CRM
• Mempertahankan pelanggan Bisnis Ritel
sebagai bisnis yang sukar untuk melakukan diferensiasi membutuhkan upaya
mewujudkan retensi pelanggan (costumer
retention) dan loyalitas pelanggan Empat
pendekatan untuk hubungan (relationship effort) untuk mewujudkan retensi
pelanggan
• Program frekuensi belanja
• Pelayanan pelanggan special
• Personalisasi
• komunikasi
DAFTAR PUSTAKA
· Referensi 1. Wendy Robson , Manajemen Strategis
dan Sistem Informasi: Pendekatan Terpadu , (2nd Edition), Financial Times,
1997. 2. Porter . ME Keunggulan Kompetitif: Menciptakan dan Mempertahankan
Kinerja Unggul , (Revisi edition), The Free Press, 2004.
·
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
(di akses pada tgl 13 /10/ 2012.jam 10.15.
·
Admin, Manajemen hubungan pelanggan (diakses
pada) http;// digilib. Itelkom.Ac.Id/index.Php? option.=com/_conten dan
view=atidle & id=994:manajemen-hubungan pelanggan & catid=25:industry
&/temid=padang14 oktober 2012.jam 19.30.
·
Angga Harpeges, Manajemen hubungan pelanggan
(http://blogspot.com/2012/03/manajemen-hubungan-pelanggan.hltm (di akses pada padang) 14 oktober 2012.jam
19.30.
·
http://perpustakaaan91.blogspot.com/p/blog-page_2.html
Tidak ada komentar:
Posting Komentar